Informations légales et contractuelles

Scarlet adapte le document contractuel « Conditions d'Utilisation d'un accès Internet via le réseau Proximus » et ses Conditions Particulières pour le service TV (pour le service VOD) au cadre réglementaire : la procédure interne de plainte pour signaler un contenu illégal est précisée, ainsi que les mesures potentielles qui peuvent être prises.

Toute plainte concernant un contenu potentiellement illégal ou un abus du Service doit être adressée au point de contact central. Les plaintes peuvent être soumises soit par e-mail à abuse@proximus.com, soit via le formulaire de plainte disponible sur le site Proximus : proximus.com/contenu-illegalNouvelle fenêtre .

Dans le cadre de la procédure interne de traitement des plaintes, Scarlet se réserve le droit de prendre les mesures appropriées pour remédier à la situation. Cela peut inclure, mais sans s'y limiter, une mise en demeure formelle de cesser tout abus, un blocage temporaire ou permanent du service, ou la transmission de l'affaire aux entités appropriées pour une action ultérieure.

Les réponses aux plaintes seront communiquées par e-mail dans un délai raisonnable.

Qui est éligible à l’octroi de la compensation légale ?

• Les clients ayant souscrit à un produit Internet ou téléphonie fixe destiné aux consommateurs en cas d'interruption du service dans la zone où se trouve leur adresse d'installation ;
• Les clients ayant souscrit à un abonnement mobile destiné aux consommateurs en cas d'interruption dans la zone où se trouve leur adresse de facturation ;
• Les utilisateurs de cartes prépayées destinées aux consommateurs en cas d'interruption dans la zone où se trouve leur domicile.

Quel type de panne est visé par la compensation automatique ?

L’interruption du service fixe ou mobile

• doit durer plus de 8 heures ;
• doit être complète, c’est à dire qu’aucun signal ne passe (et non pas partielle) ;
• doit être due à une défaillance ininterrompue du réseau public de communications électroniques qui s’étend jusqu’à et y compris la prise d’entrée du réseau dans l’habitation (et non à un problème de modem, d’équipement terminal, de câblage interne dans l’habitation,...) ;
• doit avoir un élément collectif, c’est-à-dire impacter plusieurs clients (pour le service mobile et pour les services fixes quand la cause n’est pas due à une défaillance matérielle du réseau) ;
• ne doit pas être due au fait ou à une faute du client (par exemple, suspension pour facture impayée, modification apportée par le client, report de rendez-vous de réparation,...), ni à un cas de force majeure, ni à un manque de couverture du réseau,... (liste non-exhaustive).

Si les conditions d’octroi sont remplies, la compensation légale est-elle automatique ?

En raison de la difficulté d’identifier avec certitude les clients impactés par une panne et la nécessité de vérifier les conditions d’octroi, la compensation est octroyée automatiquement ou pas, selon le cas :

• Les interruptions de service fixe trouvant leur cause dans une défaillance matérielle du réseau fixe sont compensées automatiquement (par exemple, rupture de câble due à Scarlet ou à un de ses sous-traitants) sans que le client n’ait à notifier la panne ;
• Les interruptions de service fixe trouvant leur cause dans une défaillance immatérielle du réseau fixe sont compensées automatiquement si le client a notifié la panne (par exemple, problème de mise à jour de logiciels) et pour autant que plusieurs clients soient impactés par la même panne ;
• Les interruptions de service mobile (abonnements) sont compensées automatiquement si le client a notifié la panne et pour autant que plusieurs clients soient impactés par la même panne ;
• Les interruptions de service mobile (cartes prépayées) ne sont compensées sur demande expresse du client qui fournit en même temps l’adresse de son domicile et pour autant que plusieurs clients soient impactés par la même panne.

Les clients pourront notifier les pannes et introduire les demandes de compensation légales au plus tard 5 jours suivant le jour de la fin de la panne et selon les moyens que Scarlet mettra à disposition cet effet.

Quel est le montant de la compensation et sous quelle forme sera-t-elle octroyée ?

• 1 euro pour la période de 16 heures suivant les huit premières heures de l'interruption. Pour chaque période de 24 heures suivante, la compensation du jour précédent est majorée de 1 euro et de 0,5 euro pour chaque jour que dure l'interruption ; ou
• dans le cas d’un abonnement, 1/30e de la redevance d'abonnement mensuelle lorsque celle-ci dépasse la valeur de la compensation visée au premier point.

La compensation prendra la forme soit d'une note de crédit ou d’une ristourne à la seule discrétion de Scarlet soit d'un rechargement de la carte prépayée de l'utilisateur. Scarlet pourra également proposer des compensations en nature, que le client sera libre d’accepter.

Dans quels cas la compensation légale n’est-elle pas due ?

La compensation légale n’est notamment pas due (liste non-exhaustive) :

• si une solution technique offerte, même temporaire, a été acceptée par le client ;
• en cas de report de rendez-vous à la demande ou par la faute du client, pour la période comprise entre le rendez-vous fixé initialement et le nouveau rendez-vous ;
• si l’interruption de service n’est pas due à un incident (par exemple, absence de couverture réseau) ;
• en cas de force majeure.

Le système actuel de compensation inscrit à l’article 5.4 des Conditions Générales pour les consommateurs et petites entreprises est remplacé par ce nouveau système de compensation légal.

Avec le nouveau service de messagerie avancé RCS, vous pourrez :

• partager avec un contact ou un groupe des messages, des images, des photos, des vidéos ou votre position sur une carte.
• voir si vos contacts ont reçu vos messages, ou même quand ils tapent quelque chose.
• envoyer et recevoir des message en utilisant un réseau Wi-Fi ou un réseau de données mobiles.

RCS sera automatiquement activé sur les iPhones lors de la mise-à-jour majeure iOS18, disponible plus que vraisemblablement en septembre 2024.

Pour profiter de ce nouveau service, vous et votre contact devront, tous les deux :

• avoir un appareil compatible. Soit un appareil Android avec Android 5.x au minimum et/ ou un appareil Apple ayant l’iOS 18 installé.
• Être client d’un opérateur mobile partenaire de Apple pour RCS, comme Scarlet.
• Être connecté à un réseau Wi-Fi ou un réseau de données mobiles.

Si toutes ces conditions ne sont pas rencontrées, le message envoyé sur le réseau Scarlet est soit un SMS, soit un MMS. Comme c’est le cas aujourd’hui. Si vous utilisez iMessage, rien ne change avec RCS. Vos conversations iMessage continueront à fonctionner comme avant. Contrairement à un SMS, RCS consomme des données. Via une connexion à un réseau Wi-Fi ou un réseau de données mobiles. Les conditions générales de Scarlet sont d’application pour ce nouveau service. L’article 1.1 des conditions particulières - Téléphonie mobile incluront une référence au service de messagerie RCS. Pas intéressé par ce nouveau service ? vous pouvez le désactiver sur votre appareil via Settings > Apps > Messages > RCS Messaging.