Wettelijke en contractuele informatie

Scarlet past het contractuele document “Gebruiksvoorwaarden van een internettoegang via het Proximus-netwerk” en de Specifieke Voorwaarden voor de TV-dienst (voor de VOD-dienst) aan het regelgevingskader aan: de interne klachtenprocedure voor het melden van illegale inhoud wordt gespecificeerd, evenals de mogelijke maatregelen die kunnen worden genomen.

Elke klacht over mogelijk illegale inhoud of misbruik van de dienst moet worden gericht aan het centrale contactpunt. Klachten kunnen worden ingediend per e-mail naar abuse@proximus.com of via het klachtenformulier beschikbaar op de Proximus-website : proximus.com/illegale-inhoudNieuw venster .

Als onderdeel van de interne klachtenprocedure behoudt Scarlet zich het recht voor om passende maatregelen te nemen om de situatie te verhelpen. Dit kan onder andere een formele kennisgeving zijn om elk misbruik te stoppen, tijdelijke of permanente blokkering van de dienst, of doorverwijzing van de zaak naar de juiste instanties voor verdere actie.

Reacties op klachten worden binnen een redelijke termijn per e-mail gecommuniceerd.

Wie komt in aanmerking voor een wettelijke compensatie?

• Klanten met een abonnement op een internet of vaste telefonie product voor consumenten in het geval van een dienstonderbreking in de zone waar hun installatieadres zich bevindt.
• Klanten met een mobiel abonnement voor consumenten in het geval van een onderbreking in de zone waar hun facturatieadres zich bevindt.
• Gebruikers van prepaidkaarten voor consumenten in het geval van een onderbreking in de zone waar hun woonplaats zich bevindt.

Welk type storing komt in aanmerking voor automatische compensatie?

De onderbreking van de vaste of mobiele dienst:

• moet meer dan 8 uur duren;
• moet volledig zijn, d.w.z. dat er geen enkel signaal mag passeren (ook niet gedeeltelijk);
• moet te wijten zijn aan een ononderbroken storing van het openbare netwerk voor elektronische communicatie tot en met de netwerkingang in de woning (en niet aan een technisch probleem voorbij het terminatiepunt, zoals een probleem met de modem, eindapparatuur, interne bekabeling in de woning, enz.);
• moet een collectief element hebben, d.w.z. impact hebben op meerdere klanten (voor de mobiele dienst en voor de vaste diensten, wanneer de oorzaak niet te wijten is aan een hardwarefout in het netwerk);
• mag niet te wijten zijn aan of de schuld zijn van de klant (bv. opschorting wegens een onbetaalde factuur, een wijziging aangebracht door de klant, uitstel van een afspraak voor herstelling, enz.), noch te wijten zijn aan een geval van overmacht, een gebrek aan netwerkdekking, enz. (niet-exhaustieve lijst).

Gebeurt, als aan de toekenningsvoorwaarden is voldaan, de wettelijke compensatie automatisch?

Omdat het moeilijk is om met zekerheid vast te stellen welke klanten getroffen zijn door een storing en omdat de toekenningsvoorwaarden moeten worden gecontroleerd, wordt de compensatie al dan niet automatisch toegekend, afhankelijk van het geval:

• Onderbrekingen van de vaste dienst veroorzaakt door een hardwarefout in het vaste netwerk worden automatisch gecompenseerd (bv. kabelbreuk te wijten aan Scarlet of een van zijn onderaannemers) zonder dat de klant de storing moet melden.
• Onderbrekingen van de vaste dienst niet veroorzaakt door een hardwarefout in het vaste netwerk worden automatisch gecompenseerd als de klant de storing heeft gemeld (bv. software-updateprobleem) en op voorwaarde dat meerdere klanten getroffen worden door dezelfde storing.
• Onderbrekingen van de mobiele dienst (abonnementen) worden automatisch gecompenseerd als de klant de storing heeft gemeld en op voorwaarde dat meerdere klanten getroffen worden door dezelfde storing.
• Onderbrekingen van de mobiele dienst (prepaidkaarten) worden alleen gecompenseerd op uitdrukkelijk verzoek van de klant, die zijn thuisadres moet opgeven, en op voorwaarde dat meerdere klanten getroffen worden door dezelfde storing.

Klanten kunnen storingen melden en wettelijke verzoeken tot compensatie indienen uiterlijk 5 dagen na de dag waarop de storing is afgelopen via de middelen die Proximus hiervoor ter beschikking zal stellen.

Hoeveel bedraagt de compensatie en in welke vorm wordt ze toegekend?

• 1 euro voor de periode van 16 uur volgend op de eerste 8 uur van de onderbreking. Voor elke volgende periode van 24 uur wordt de compensatie voor de vorige dag verhoogd met 1 euro en met 0,5 euro voor elke bijkomende dag van de onderbreking; of
• in het geval van een abonnement, 1/30 van het maandelijkse abonnementsgeld wanneer dit de waarde van de in het eerste punt bedoelde compensatie overschrijdt.

De compensatie zal bestaan uit een creditnota of een korting, naar keuze van Scarlet, of een herlaadbeurt van de prepaidkaart van de gebruiker. Scarlet kan ook een compensatie in natura voorstellen, die de klant naar eigen keuze kan aanvaarden.

Wanneer is geen wettelijke compensatie verschuldigd?

Er is geen wettelijke compensatie verschuldigd (niet-exhaustieve lijst):

• als een aangeboden technische oplossing, zelfs een tijdelijke, werd aanvaard door de klant;
• als een afspraak op verzoek van de klant of door de schuld van de klant werd verschoven, voor de periode tussen de oorspronkelijk geplande afspraak en de nieuwe afspraak;
• als de dienstonderbreking niet te wijten is aan een incident (bv. gebrek aan netwerkdekking);
• in geval van overmacht.

De huidige compensatieregeling in artikel 5.4 van de Algemene voorwaarden voor consumenten en kleine ondernemingen wordt vervangen door deze nieuwe wettelijke compensatieregeling.

Met de nieuwe berichtendienst RCS kan u:

• berichten, afbeeldingen, foto's, video's of uw locatie delen met een contact of een groep.
• zien of uw contacten berichten hebben ontvangen en zelfs wanneer ze iets typen
• berichten verzenden en ontvangen via Wi-Fi of mobiele data.

RCS wordt automatisch geactiveerd op iPhones met de upgrade iOS 18 die waarschijnlijk in september 2024 beschikbaar zal zijn.

Om van de nieuwe dienst te kunnen genieten, dienen u en uw contacten allebei aan volgende voorwaarden te voldoen:

• een compatibel toestel hebben. Dit zijn Android-toestellen met minimaal Android 5.x en/of Apple-toestellen met iOS 18.
• klant zijn bij een mobiele operator die met Apple samenwerkt voor RCS, zoals Proximus.
• verbonden zijn met Wi-Fi of mobiele data.

Indien niet aan al deze voorwaarden is voldaan, wordt het bericht als SMS of MMS verstuurd via het Proximus-netwerk (zoals vandaag het geval is).
RCS verandert niets als u iMessage gebruikt. Uw iMessage-berichten blijven gewoon doorgaan.
In tegenstelling tot een SMS gebruikt RCS internet via mobiele data of Wi-Fi-verbindingen.
De Algemene Voorwaarden van Proximus zijn van toepassing op deze nieuwe dienst. In artikel 1.1 van de Specifieke voorwaarden voor de mobiele Telefoondienst zal een verwijzing naar RCS-berichten worden opgenomen.
Wilt u deze nieuwe dienst niet gebruiken, dan kan u RCS uitschakelen op uw apparaat via Instellingen > Apps > Berichten > RCS Messaging.